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Con un servicio de mesa de ayuda obtienes las mejores prácticas en la gestión de solicitudes e incidentes de TI, brinda una visión holística del parque informático. Podrás gestionar el nivel de cumplimiento de los Niveles de Acuerdo de Servicio de tus proveedores.

A nivel de mesa de servicio podrás gestionar el ciclo de vida de cada servicio, sea un servicio inhouse o tercerizado

La Mesa de  Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

  • Atender todas las llamadas recibidas.
  • Resolver un alto porcentaje en línea.
  • Seguimiento en línea de los casos derivados.
  • Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

 

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

  • Servicios
  • Atención de Reportes
  • Políticas de Uso
  • Capacitación
  • Recomendaciones
  • Anuncios
  • Publicaciones

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

  • Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
  • Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
  • Disponibilidad constante de soporte.
  • Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
  • Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.
  • Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento contínuo.